Een paar weken geleden las ik via LinkedIn een artikel van een gewaardeerd commandant uit mijn diensttijd in 1985. Te kort samengevat ging het over de soms rigide structuur waardoor individuele beoordeling lastig te verwezenlijken is of zelfs wordt tegen gegaan.
Defensie heeft natuurlijk de reputatie dat alles in drills en vaste procedures wordt afgelopen. Ik heb het aan den lijve ondervonden, we staken er als dienstplichtigen graag de draak mee.
Eigenlijk niet eens met de drills en vaste procedures, want die zijn veelal een noodzaak om als eenheid te kunnen overleven. Het afvinken van lijstjes, het werk versimpelen tot een formulier of een roze lijst, dát ging irriteren. Onderhoud dat niet op de lijst stond, kon niet worden uitgevoerd. Iets wat proactief gedaan was, bijvoorbeeld olie verversen of de laro wassen, moest gewoon weer, want de roze lijst moest volledig worden afgevinkt.
We moeten echter constateren dat het 'vinken' juist bij de bankensector parabolisch is toegenomen. Het excuus is dat er na de kredietcrisis veel maatregelen genomen moesten worden om het vertrouwen van de consument terug te winnen. Die maatregelen lijken echter in toenemende mate bedoeld te zijn om niet afhankelijk te zijn van de deskundigheid en de betrouwbaarheid van het personeel. Terwijl informatietechnologie steeds slimmer kan worden ingezet om vakspecialisten een situatie kundig te laten beoordelen, worden er van boven af steeds meer simpele afvink methodes uitgevaardigd om toezicht eisen het hoofd te bieden. Mogelijk zijn deze methodes bedoeld om zaken op een lager niveau af te kunnen handelen? En bij een volgende reorganisatie het werk te kunnen robotiseren? Maar mensen... een robot is straks toch slimmer dan een lijstje?
Dat het afvinken vandaag de dag tragisch is, kan ik illustreren met drie bankmomenten in een paar weken tijd. Zonder namen en rugnummers te noemen, overkwam me het volgende.
Ik neem als zittend bestuurslid van een vereniging het penningmeesterschap over. Bij de ene bank mag ik het betalingsverkeer niet meer voortzetten totdat ik de statuten aanlever en bovendien de legitimatie van alle 5 de bestuursleden van het moment. De functiewisseling wordt aangegrepen voor het doorvoeren van een inhaalslag, mogelijk ingegeven door de toezichthouder.
"Ja, met de oude penningmeester deden we inderdaad nog gewoon de betalingen, maar nu moet ik van de baas eerst het dossier op orde hebben en tot die tijd..". "Eh, ja, de rekening is in 2013 geopend, en er zullen toen wel statuten zijn ontvangen, maar degene die er over gaat stelt dat zolang deze niet digitaal zijn, de bank de statuten beschouwt als niet aanwezig."
De andere bank laat na een maand, na het derde contactmoment, weten dat het voor het openen van alléén een spaarrekening ook kopie handelsregister, statuten, de jaarcijfers, en de legitimaties van alle 5 bestuursleden wil. "Die 5 legitimaties.... die moeten we tegenwoordig gewoon in het dossier hebben." Als ik zeg dat de overige bestuursleden niet mogen mee tekenen en dat de huidige bezetting van bestuursleden een momentopname is.., het helpt niet. En dat ik nu al weet dat de bank bij een wisseling van het bestuurslid 'Tuin, Asfalt & Afval' helemaal niets gaat constateren, en zeker niet elk jaar zelf het handelsregister controleert op veranderingen, het maakt de bankmedewerker niet uit. De dienstklopper gaat niet overstag en wil gewoon het lijstje afvinken.
De derde bank maakt het helemaal bont. In een overigens andere setting vragen zij om gewaarmerkte legitimaties. Wat zijn dat? Welnu, de kopie van de legitimatie moet tegen betaling worden geverifieerd door een notaris of een advocaat. Alsof een paspoort, uitgegeven door de overheid niet officieel genoeg is. En of die kopie er geloofwaardiger van wordt als een notaris er een stempel op doet. Ja, een notaris was vroeger een notabele... Na veel doorvragen blijkt de waarmerking een makkelijk alternatief voor het afvinken van de eis dat de bank de functionaris 'live' heeft gezien. "Zeg dat dan, dan kan ik je vertellen dat je collega, die naast je zit, én je directeur met alle functionarissen al persoonlijk kennis hebben gemaakt"
Banken maken allemaal gebruik van informatie technologie. Ook zijn er mooie vernieuwingen, maar de grondhouding blijft aartsconservatief. En de communicatie tussen de medewerkers die allemaal op m'n 'dossier' duiken is vaak traag, slecht of gewoon afwezig. Dat moet toch beter kunnen? Er moeten toch manieren zijn waarmee de klant echt voorop komt te staan? En dan natuurlijk niet om de klappen op te vangen! Of wordt het met de huidige bezetting bij banken pas beter als de mens geheel wordt vervangen door een robot? In deze wedloop worden banken natuurlijk volledig voorbij gestreefd door de meer wendbare Fintech initiatieven.
Mijn oproep aan de bestaande banken: Denk na of 'vinken' echt geschikter is dan 'ouderwets' beoordelen van situaties. Is 'vinken' de opmaat voor verdere automatisering, doe het dan slim en doe het dan goed. Anders doen startups het wel. En mogelijk ook nog disruptive.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten