Het belang van private banking? Is ondergetekende ineens voorstander van een rekening en een beleggingsportefeuille bij een persoon die thee komt drinken en je hond uitlaat? Man, je drinkt toch wat anders en ge hebt toch helegaar geen hond?
Het belang van een trusted advisor, daar gaat het om. Of op zijn minst iemand die je kent, bij de organisatie waar je je geld stalt.
Het is niet de eerste keer dat ik schrijf over de armzalige communicatie van grootbanken. En eigenlijk wil ik dat ook niet. Als vermogensbeheerder bij een specialist die de omgang met de cliënt hoog in het vaandel heeft, vond ik het altijd wat overdreven om je af te zetten tegen het gedrag van de grootbanken. En jezelf op de borst te kloppen dat jij wel die persoonlijke aandacht biedt. De wedstrijd wie de klant het meest centraal had staan. Nou, dan was er ook nog één waar de cliënt zelfs voorop stond. "Om de klappen op te vangen", zeiden we balorig, als we ons in ruitjespak, of mosterdkleurig ruitjes jasje en onkreukbare terlenka een grapje permitteerden. Wat een schavuiten, hè, die persoonlijke bankiers?
 |
| Copyright Hein de Kort, het Financieele Dagblad 31 augustus 2015 |
"Goedemiddag, u spreekt met van Puffelen* van de Raiboeboebank*, bent u de heer van der Eend?". "Eh, ja..spreekt u mee". Van Puffelen: "Dan wil ik graag even wat persoonlijke gegevens voordat we verder gaan". Van der Eend*: "O, waar gaat het over?". De beambte aan de lijn weer: "Dat kan ik u nog niet zeggen, ik moet eerst uw identiteit vaststellen". Van der Eend: "Nou, als u het zo stelt, eh.. ik heb persoonlijk helemaal geen rekening bij de Raiboeboe, belt u mij dan als bestuurslid? Want bij zus en zo club hebben we wél een Raiboeboe rekening". Van Puffelen: "Daar kan ik niks over zeggen. Wat is uw voornaam?".
Van der Eend: "Jan". Van Puffelen: "Huisadres". Jan noemde zijn huisadres en nummer. Van Puffelen vervolgt: "Wat is uw geboorteplaats?" Van der Eend verbaasde er zich over dat dat ook door de telefoon moest, en dan moest de geboortedatum vraag nog komen.
Wat is dat eigenlijk voor nummer waar die van Puffelen meebelt. Een 085 nummer. En, die van Puffelen klonk niet bepaald meevoelend of betrouwbaar. "Wat gaat u eigenlijk nog meer vragen? Ik wil eerst weten waar het globaal over gaat. Gaat het over die fout waar ik 6 weken geleden over mailde, via de gebruikelijke e-mail? Ik ben druk genoeg, dus zeg even of het over de vereniging gaat, zodat ik mijn privacy niet voor Jan Doedel over de telefoon te grabbel gooi". Antwoord namens de Raiboeboe: "Dit doen we voor uw veiligheid en ik kan niets prijsgeven over waar ik voor bel. Eerst wil ik uw geboorteplaats".
Ik heb opgehangen. Er hing weliswaar een dreiging in de lucht dat ik straks de rekening niet meer kan gebruiken, maar dat heb ik 3 jaar geleden ook meegemaakt. Wie is de UBO van de vereniging, etc.. Persoonlijk zwelg ik graag in die Kafka taferelen. Kom maar op.
Om de Raiboeboe case af te ronden, ik heb het mij bekende nummer gebeld. Dat blijkt gewijzigd in een dergelijk landelijk 085 nummer, ik had geen crimi aan de lijn. Het was echt de Raiboeboe.
De voorlichtster van Raiboeboe zei dat deze procedure 'nodig' is. Ja, dank je de koekoek. Inderdaad, als je de communicatiekanalen verandert, geen accountmanager hebt die ons bestuur een beetje kent en vervolgens door allerlei in de haast aangetrokken personeel je cliënten laat bellen omdat je grote boetes krijgt omdat je je zaken niet op orde hebt. Ja, dan is het nodig. Inmiddels is het na een paar weken nog niet duidelijk wat men van mij moet.
Nu de Snooze bank*, daar zit ik voor mijn werk. Ik zal het kort houden, ik stuur een e-mail vanuit de website omdat ik een offerte nodig heb. Ik dacht ergens midden oktober. Ik word vrij snel gebeld om een telefonische afspraak te maken op de 28e. Goed gesprek gehad en mij werd een offerte en nadere antwoorden op specifieke vragen beloofd op dinsdag 2 november. Na 2 weken niks vernomen. Nog eens gemaild. Niets. En nu? Nog steeds niets. Probleem weer, medewerkers kennen hun cliënten niet en thuis gaat het leven toch wel verder. Salarisje, laptopje en straks even de hond uitlaten. Hun eigen hond uiteraard.
Nog een dramaatje. Een bank die ik al eens eerder in een voorbeeld gebruikte is een speciale bank. Die kan ik niet eens een gefingeerde naam geven want dan weet nog iedereen welke TWEE(!) dat kunnen zijn. De toestand loopt al een jaar, en niet als een trein. Je hebt sporen en onstporen. Maar er is wél iets beloofd, en je vertrouwt zo'n club wel veel geld toe.
Ik bedenk me ineens, van oliebedrijven nemen beleggers afscheid omdat zij fossiele producten verkopen. Maar bij deze banken worden fossiele processen pas echt de nekslag.
Voor het evenwicht nog even mijn persoonlijke rekening bij de Eng bank*, dat is de bank waar ik lekker eng met beleggingen bezig ben. Alles gaat digitaal, precies zoals de toenmalige chef, de heer Spijkers* het wilde. Super agile, met 'Customer Journey' mensen.
Ik moet toegeven, ik ben zeer te spreken over het gemak van de app(s). Alleen, ik kom er achter dat ik bepaalde zaken niet mag, bijvoorbeeld een put optie kopen.
Hoe ben ik daar achter gekomen? Mijn kinderen (18+) hebben daar ook een Enge beleggingsrekening en daar bleek dat zij simpele dingen niet konden kopen omdat zij geen kennis- en ervaringscheck hebben ondergaan. Je kan dan bijvoorbeeld geen Goud ETF kopen en zelfs bepaalde fondsen niet (W.P. Stewart, een gewoon en een goed US aandelenfonds). Toen bleek dat ik ook van een paar van die zaken ben afgesneden.
Dan denk ik, dan heb je je 'Ken uw Client' totaal niet toegepast. Dat wil zeggen, misschien had ik ooit toegang, maar na die miljoenen boete voor de Eng Groep niet meer. Communiceer dat dan! Grootbanken aansturen is kennelijk geen sinecure.
Het belang van private banking. Ik moet het niet overdrijven, er is vooral een belang van goede dienstverlening en daar hoort normale communicatie bij. Hoe je het als bank doet, moet je zelf weten. Al zit je met je blote voeten in een teil met water als je belt. Al schrijf je alles van de klant op een bierviltje, en is je bureaulade je datawarehouse. Wees effectief, etaleer niet je onkunde, doe gewoon wat je hebt beloofd en verdiep je in de cliënt. Daar betaalt de cliënt toch voor?
In mijn vorige post "Vinken of beoordelen: Vinktech of mensenwerk" schreef ik: "Wordt het met de huidige bezetting bij banken pas beter als de mens geheel wordt vervangen door een robot? In deze wedloop worden banken natuurlijk volledig voorbij gestreefd door de meer wendbare Fintech initiatieven".
We zijn 3 jaar verder, maar ik denk dat ik de contouren wel zie. Het is een keuze tussen operational excellence met goed werkende technologie, of een bank moet als mens meerwaarde tonen met kennis van de cliënt.
* om privacy te waarborgen zijn de personen en banken in deze post voorzien van een fantasienaam.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten